Сценарии:

1. 1. 1. Просмотр детализации звонков
      2. Поиск и фильтрация звонков
      3. Прослушивание записей разговоров
      4. Оценка качества звонков
      5. Добавление комментариев
      6. Работа с карточкой абонента
      7. Работа с непринятыми звонками
      8. Экспорт данных
      9. Прием и совершение звонков Новое

«Телефония» позволяет вам оперативно обрабатывать обращения жителей, сохранять историю взаимодействия с абонентами, контролировать качество обслуживания, снижать количество пропущенных обращений, обеспечивать прозрачность работы с обращениями граждан.

Сценарий 1: Просмотр детализации звонков

Для просмотра истории обращений перейдите в раздел:

Телефония → Отчеты → Детализация звонков

В журнале звонков вы можете увидеть:

• тип звонка (входящий или исходящий);
• дату и время обращения;
• сотрудника, обработавшего звонок;
• данные абонента;
• длительность разговора;
• оценку качества обработки обращения;
• присвоенный тег;
• комментарии и примечания.

Сценарий 2: Поиск и фильтрация звонков

Для быстрого поиска нужного обращения вы можете использовать:

• поиск по ФИО сотрудника;
• фильтрацию по подразделениям;
• фильтрацию по принятым и непринятым звонкам;
• поиск по тегам;
• отбор по периоду.

Используйте фильтры для быстрого поиска конкретных обращений и анализа работы по обращениям жителей.

Сценарий 3: Прослушивание записей разговоров

Если у вас есть соответствующие права доступа, вы можете:

• прослушивать записи разговоров;
• уточнять детали ранее обработанных обращений;
• анализировать качество консультаций;
• использовать записи при рассмотрении спорных ситуаций.

Сценарий 4: Оценка качества звонков

Для контроля качества обслуживания вы можете выставлять оценку обработанному звонку.

Оценки помогают:

• контролировать качество работы;
• выявлять успешные практики общения с жителями;
• определять направления для дополнительного обучения сотрудников.

Сценарий 5: Добавление комментариев

После завершения разговора рекомендуется оставлять комментарий к звонку.

В комментарии можно указать:

• • суть обращения;
  • принятое решение;
  • необходимые дальнейшие действия;
  • ответственных исполнителей;
  • согласованные сроки выполнения работ.

Сценарий 6: Работа с карточкой абонента

Из детализации звонков вы можете перейти в карточку абонента и ознакомиться с дополнительной информацией:

• ФИО;
• адресом проживания;
• контактными данными;
• историей обращений;
• ранее созданными заявками.

Это помогает быстрее разобраться в ситуации и предоставить жителю актуальную информацию.

Сценарий 7: Работа с непринятыми звонками

Для контроля пропущенных обращений используйте вкладку «Непринятые».

Рекомендуется регулярно:

1. Проверять список непринятых звонков.
2. Связываться с заявителями для уточнения вопроса.
3. Фиксировать результаты обратной связи в системе.

Сценарий 8: Экспорт данных

При необходимости вы можете выгрузить детализацию звонков в формат Excel для:

• подготовки отчетности;
• анализа нагрузки;
• контроля качества работы;
• предоставления информации руководству.

Сценарий 9: Прием и совершение звонков Новое

С помощью телефонии вы можете:

• принимать входящие звонки от жителей;
• совершать исходящие звонки;
• переводить звонки другим сотрудникам или подразделениям;
• видеть информацию о звонящем абоненте во время разговора.

Если номер телефона зарегистрирован в системе, данные абонента будут определены автоматически.

Управление режимом “Не беспокоить” 

Иконка режима “Не беспокоить” находится в правом верхнем углу 

Как это работает:

• Наведите курсор на иконку — появится подсказка «Режим не беспокоить».

• Нажмите на иконку, чтобы включить или выключить режим.

Что вы увидите:

• При включении режима система покажет всплывающее сообщение: «Режим “Не беспокоить” включен».

• При выключении режима система покажет всплывающее сообщение: «Режим “Не беспокоить” выключен».

Что вы видите при входящем звонке 

Когда поступает звонок, на экране появляется всплывающее окно.

Нажмите на попап — откроется расширенная карточка с полными данными:

• • ФИО звонящего

  • Статус (житель / сотрудник / частное лицо / неизвестный)

  • Номер телефона

  • Адрес (если есть в базе — для жителей)

Копирование данных:

Что вы видите во время разговора 

Когда вы отвечаете на звонок, разворачивается окно “Разговор” — это ваше рабочее поле.

• Таймер разговора (сколько длится звонок).

• Кнопка «Завершить звонок» — чтобы положить трубку.

• Кнопка “Создать заявку” — нажмите, чтобы сразу перейти в форму новой заявки.

Действия с окном во время разговора:

• Нажмите на окно — откроется карточка с:

  • ФИО звонящего

  • Статус

  • Номер телефона

  • Адрес (если есть)

Копирование во время разговора:

• Телефон можно скопировать.

• Адрес можно скопировать только для жителей.

Сворачивание и возврат к разговору

В любой момент вы можете свернуть окно “Разговор” (нажмите на любую область на экране) — звонок не прервется, он продолжается в фоновом режиме.

После сворачивания на экране останется компактная шапка с:

• Таймером разговора

• Кнопкой «Завершить звонок»

• Кнопкой «Создать заявку”

Завершение звонка

Когда вы нажимаете «Завершить звонок», система не обрывает связь сразу, а запускает таймер с обратным отсчетом 10 секунд.

В эти 10 секунд вы можете успеть нажать «Создать заявку» — если нужно оформить заявку.

Если вы ничего не нажмете, через 10 секунд звонок завершится автоматически.