Сценарии:
- Просмотреть список обращений
- Открыть карточку обращения
- Ответить на обращение
- Преобразовать обращение в заявку
- Создать новое обращение
- Настроить видимость обращений через права на контроль
- Работать с обращениями из ГИС ЖКХ
Сценарий 1: Просмотреть список обращений
На странице вы увидите список обращений, поступивших в ваш отдел. Чтобы взять обращение в работу, нажмите «Принять обращение». Оно перейдёт в статус «В работе», а вы станете исполнителем этого обращения. Нажмите на обращение в списке, чтобы открыть карточку обращения. В карточке вы увидите полную информацию об обращении и сможете опубликовать ответ. Нажмите кнопку «Создать обращение», если нужно создать новое обращение. Обращение может создать:- Сотрудник вашей организации, нажав кнопку «Создать обращение».
- Житель из своего личного кабинета.
- Житель из ГИС ЖКХ.
- Если житель ошибочно создал заявку, её можно преобразовать в обращение в журнале заявок.
Сценарий 2: Открыть карточку обращения
В карточке отображается полная информация по заявлению: тема, описание, заявитель и т. д. Отсюда можно назначать исполнителей или наблюдателей, публиковать ответы для заявителя и внутренние комментарии для сотрудников.Информация о заявителе
Справа будет информация о заявителе: ФИО, номера телефонов. Если информация о жителе есть в системе, то будут показаны также адрес квартиры, ссылка на карточку жителя и состояние его лицевого счёта. В поле «Оценка заявителю» будут выведены оценки, поставленные сотрудниками вашей организации. Житель оценку не увидит.Категории
Вы можете выбрать одну или несколько категорий. Это поможет быстрее находить нужные обращения. Кроме системных категорий можно также создавать свои. Категориями, которые вы создадите, смогут пользоваться все сотрудники вашей организации.История обращений
На вкладку «История обращений» выводятся последние обращения по квартире и по дому заявителя.Сценарий 3: Ответить на обращение
Добавьте в наблюдатели сотрудников, которые могут помочь с ответом на обращение. Напишите ответ на обращение. Если нужно — приложите файлы. После нажатия «Опубликовать» житель увидит ответ, а обращение перейдёт в статус «Исполнено». Если ответ ещё не готов — нажмите «Сохранить». Так вы сможете дописать его позже, сохранённый ответ останется в поле ввода даже если закрыть страницу. [/vc_column_text]Сценарий 3.1: Использовать ИИ-редактор ответа
Новое
В карточке обращения появился ИИ-редактор ответа
С его помощью вы можете исправить ошибки в тексте ответа или привести текст к выбранному стилю перед публикацией.
Краткое описание
ИИ-редактор помогает подготовить текст ответа жителю: исправить ошибки или привести черновик к выбранному деловому стилю. Функция работает только с уже введённым текстом и не создаёт ответ полностью с нуля. Перед публикацией проверьте итоговый текст.Назначение и цель
ИИ-редактор нужен, чтобы ускорить подготовку ответов и сделать их более аккуратными, грамотными и понятными для жителей. Функциональность помогает:- быстрее подготовить ответ на обращение;
- исправить орфографические, грамматические и пунктуационные ошибки;
- привести текст к более подходящему стилю ответа;
- снизить риск отправки ответа с неудачными или разговорными формулировками.
Как использовать ИИ-редактор
Сценарий 3.1: Стилизовать текст ответа Используйте этот сценарий, если текст уже написан, но его нужно сделать более деловым, точным или подходящим под ситуацию.- Откройте карточку обращения.
- В блоке ответа напишите текст для жителя.
- Нажмите кнопку «ИИ-редактор».
- Выберите режим «Стилизация».
- Выберите один стиль ответа:
- Официальный — для нейтрального делового ответа;
- Юрист — для более точных и аккуратных формулировок;
- Бухгалтер — для ответов по начислениям, оплатам, перерасчётам и лицевым счетам;
- Инженер — для ответов по техническим вопросам, работам и оборудованию;
- Диспетчер АДС — для краткого и понятного ответа аварийно-диспетчерской службы.
- Нажмите «Сгенерировать».
- Проверьте предложенный вариант текста.
- Если текст подходит, нажмите «Применить». Результат подставится в поле ответа.
- При необходимости отредактируйте текст вручную.
- Нажмите «Опубликовать», чтобы отправить ответ жителю, или «Сохранить черновик», чтобы вернуться к ответу позже.
- Откройте карточку обращения.
- Введите текст ответа.
- Нажмите кнопку «ИИ-редактор».
- Выберите режим «Исправление».
- Запустите обработку текста.
- Проверьте исправленный вариант.
- Если результат подходит, нажмите «Применить».
- Перед публикацией ещё раз проверьте текст вручную.
Параметры и настройки
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Где доступен | В карточке обращения, в поле ответа на обращение и в дополнительном ответе. |
| Минимальная длина текста | 150 символов. Если текст короче, ИИ-редактор не запустится. |
| Максимальная длина текста | 4000 символов. Если текст длиннее, ИИ-обработка не запустится. |
| Режимы | «Стилизация» и «Исправление». |
| Стили | Официальный, Юрист, Бухгалтер, Инженер, Диспетчер АДС. |
| Публикация ответа | ИИ-редактор не публикует ответ автоматически. После применения результата сотрудник сам проверяет текст и нажимает «Опубликовать». |
| Доступ | Доступ к ИИ-редактору зависит от настроек вашей организации и прав вашей учётной записи. |
Дополнительные ответы
Редактировать уже опубликованный ответ нельзя, но можно опубликовать дополнительный ответ. Чтобы написать дополнительный ответ или посмотреть уже опубликованные, нажмите на надпись «Дополнительные ответы».Сценарий 4: Преобразовать обращение в заявку
Если житель ошибочно создал обращение вместо заявки, можно нажать «Преобразовать в заявку». Обращение автоматически закроется, а в журнале заявок будет создана новая заявка. Если обращение было создано в ГИС ЖКХ, то оно закроется не сразу, а одновременно с выполнением созданной заявки.Сценарий 5: Создать новое обращение
Чтобы создать обращение, для начала введите номер телефона заявителя.Заявитель
Если номер найден в системе, будет автоматически выбран житель, которому принадлежит номер. (необязательно) Можно выбрать тип заявителя: жилец, сотрудник вашей организации или стороннее лицо. Если заявитель не определился по номеру телефона, выберите адрес дома и номер квартиры заявителя, выберите ФИО заявителя. Можно добавить введённый номер телефона к контактам заявителя.Описание
Выберите тему обращения. Доступны два варианта:- Выбрать из списка существующих тем. Нажмите «Выбрать тему из списка».
- Написать произвольную тему, не из списка. Нажмите «Другая тема».
Исполнитель
Вы можете просто нажать «Создать обращение», не выбирая исполнителя. Обращение автоматически отправится в отдел, который принимает обращения. Также можно сразу направить обращение конкретному исполнителю или в какой-либо отдел.Сценарий 6: Настроить видимость обращений через права на контроль
Сотрудник с правами на контроль отдела будет видеть все обращения, поступившие в отдел. Сотрудник с правами на контроль всех обращений будет видеть все обращения, поступившие в организацию. Это нужно, например, для руководителей отделов, чтобы контролировать все обращения, находящиеся в работе. Обычный исполнитель, без прав на контроль, увидит в разделе «Обращения» только обращения:- Которые сам может принять: статус «Получено», обращение поступило в его отдел.
- В которых он является исполнителем или наблюдателем.
