Обращения

Раздел «Обращения» предназначен для просмотра обращений жителей и публикации ответов на них.

Список обращений

На странице вы увидите список обращений, поступивших в ваш отдел.

Чтобы взять обращение в работу, нажмите «Принять обращение». Оно перейдёт в статус «В работе», а вы станете исполнителем этого обращения.

Нажмите на обращение в списке, чтобы открыть карточку обращения. В карточке вы увидите полную информацию об обращении и сможете опубликовать ответ.

Нажмите кнопку «Создать обращение», если нужно создать новое обращение.

Обращение может создать:

Сотрудник вашей организации (нажав кнопку «Создать обращение»).
Житель из своего личного кабинета.
Житель из ГИС ЖКХ.
Если житель ошибочно создал заявку, её можно преобразовать в обращение в журнале заявок.

Обращение автоматически попадёт в тот отдел, который принимает обращения.

Для правильной работы раздела нужно убедиться, что обращения принимает только один отдел организации. Это можно настроить в разделе «Сотрудники», возле названия каждого отдела будет кнопка с «шестерёнкой».

Дополнительно настроить видимость обращений можно в разделе «Права на контроль».

Карточка обращения

В карточке отображается полная информация по заявлению (тема, описание, заявитель и т. д.).
Отсюда можно назначать исполнителей или наблюдателей, публиковать ответы для заявителя и внутренние комментарии для сотрудников.

Информация о заявителе

Справа будет информация о заявителе: ФИО, номера телефонов.
Если информация о жителе есть в системе, то будут показаны также адрес квартиры, ссылка на карточку жителя и состояние его лицевого счёта.

В поле «Оценка заявителю» будут выведены оценки, поставленные сотрудниками вашей организации.
Житель оценку не увидит.

Категории

Вы можете выбрать одну или несколько категорий. Это поможет быстрее находить нужные обращения.
Кроме системных категорий можно также создавать свои. Категориями, которые вы создадите, смогут пользоваться все сотрудники вашей организации.

Ответ на обращение

Добавьте в наблюдатели сотрудников, которые могут помочь с ответом на обращение.

Напишите ответ на обращение. Если нужно — приложите файлы.

После нажатия «Опубликовать» житель увидит ответ, а обращение перейдёт в статус «Исполнено».
Если ответ ещё не готов — нажмите «Сохранить». Так вы сможете дописать его позже, сохранённый ответ останется в поле ввода даже если закрыть страницу.

Ниже в блоке «Комментарии сотрудников» вы можете оставить сообщение для других сотрудников.
Житель не увидит эти сообщения.

Преобразование в заявку

Если житель ошибочно создал обращение вместо заявки, можно нажать «Преобразовать в заявку». Обращение автоматически закроется, а в журнале заявок будет создана новая заявка.

Если обращение было создано в ГИС ЖКХ, то оно закроется не сразу, а одновременно с выполнением созданной заявки.

Дополнительные ответы

Редактировать уже опубликованный ответ нельзя, но можно опубликовать дополнительный ответ.
Чтобы написать дополнительный ответ или посмотреть уже опубликованные, нажмите на надпись «Дополнительные ответы».

История обращений

На вкладку «История обращений» выводятся последние обращения по квартире и по дому заявителя.

Создание обращения

Чтобы создать обращение, для начала введите номер телефона заявителя.

Заявитель

Если номер найден в системе, будет автоматически выбран житель, которому принадлежит номер.

(необязательно) Можно выбрать тип заявителя: жилец, сотрудник вашей организации или стороннее лицо.

Если заявитель не определился по номеру телефона, выберите адрес дома и номер квартиры заявителя, выберите ФИО заявителя.
Можно добавить введённый номер телефона к контактам заявителя.

Описание

Выберите тему обращения.
Доступны два варианта:

Выбрать из списка существующих тем. Нажмите «Выбрать тему из списка».
Написать произвольную тему, не из списка. Нажмите «Другая тема».

Выберите тип обращения. По умолчанию будет выбрано «Заявление».

Введите описание. Если нужно — приложите файлы (фото, документы и т. д.).

Входящий номер вводить не обязательно.

Исполнитель

Вы можете просто нажать «Создать обращение», не выбирая исполнителя. Обращение автоматически отправится в отдел, который принимает обращения.

Также можно сразу направить обращение конкретному исполнителю или в какой-либо отдел.

Права на контроль

Сотрудник с правами на контроль отдела будет видеть все обращения, поступившие в отдел.
Сотрудник с правами на контроль всех обращений будет видеть все обращения, поступившие в организацию.

Это нужно, например, для руководителей отделов, чтобы контролировать все обращения, находящиеся в работе.

Обычный исполнитель, без прав на контроль, увидит в разделе «Обращения» только обращения:

Которые сам может принять (статус «Получено», обращение поступило в его отдел).
В которых он является исполнителем или наблюдателем.